Tüketici Hakları ve Ayıplı Mal veya Hizmet

Tüketici Hakları kavramı, tüketicinin gelişen üretim ve pazarlama dünyasında bulunduğu konum, korunmasını gerektiren ve bu bağlamda kendisine korunmasını sağlayacak bir takım haklar verilmesi gereksinimi sonrası ortaya çıkmıştır. Bu korumanın genel kanunlarla olamayacağını göz önünde bulundurulması sonucu tüketiciyi büyük firmalar karşısında çaresiz bırakmamak adına Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun çıkarılmıştır. Bu kanunun temel amacı tüketiciye yönelik olarak sunulan mal ve hizmetlerde tüketici haklarını belirtmek ve bu kapsamda haklarını olabildiğince hızlı ve ucuz bir şekilde elde edilmesini sağlamaktır.

Tüketici ayıplı bir mal veya hizmet ile karşılaştığında ne tür yollara başvurabilir? Kanunun ilk olarak tüketiciye tanıdığı koruma nelerdir? Ayıplı bir mal veya hizmet karşısında tüketici hakları nelerdir? Bu soruları cevaplayabilmek için öncelikle ayıplı mal ve ayıplı hizmet kavramlarının belirlenmesi gerekmektedir. Bu kavramlar tüketicinin karşı karşıya kaldığı sorunun kanun kapsamında tüketiciye hak tanıyıp tanımadığının da tespiti anlamına gelmektedir. Bu sorunun kanun anlamında bir ayıp olarak değerlendirilmesi üzerine tüketiciye bazı seçimlik haklar tanınmış olup yazımızda bu haklar ele alınacaktır.

AYIPLI MAL VE AYIPLI HİZMET NEDİR?

Ayıplı mal kanunda (MADDE 😎 (1) Ayıplı mal, tüketiciye teslimi anında, taraflarca kararlaştırılmış olan örnek ya da modele uygun olmaması ya da objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan mal olarak tanımlanmıştır. Bu tanımdan anlaşıldığı gibi satıcı, sağlayıcı veya üretici tarafından tüketiciye malın sahip olduğunu belirtiği niteliklerin malda bulunmaması bir ayıp olduğu gibi bir maldan, o malın kullanım amacı doğrultusunda beklenen normal özelliklerinin bulunmaması da ayıp olarak nitelendirilmektedir. Bu ayıp maddi, hukuki ve ekonomik nitelikte olabilir. Örnek vermek gerekirse bir buzdolabından beklenen içine konulan yiyecek ve içeceklerin bozulmasını geciktirmektir, bu dolabının bu özelliği taşımaması yani içine konulan yiyecek ve içeceği ısıtması veya hiç çalışmaması bunun ayıplı mal olduğu anlamına gelmektedir. Aynı şekilde satıcı buzdolabını satarken reklamlarında bu buzdolabının meyveleri 30 gün taze tuttuğunu veya sadece 100 W enerji ile çalıştığını belirtmiş ise ve buzdolabı bu özellikleri taşımıyorsa mal ayıplı olarak nitelendirilecektir.

Ayıplı hizmet; (MADDE 13-) (1) Ayıplı hizmet, sözleşmede belirlenen süre içinde başlamaması veya taraflarca kararlaştırılmış olan ve objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan hizmet olarak tanımlanmıştır. Ayıplı mal tanımından farklı olarak burada vaat edilen hizmetin zamanında başlanmaması da hizmetin ayıplı olmasında bir kriter olarak belirtilmiştir. Hizmette ayıba örnek olarak, tamirciye verilen bir aracın tamirine zamanında başlanmaması, tamirinin yapılmaması ya da eksik yapılması gibi durumlar gösterilebilir.

AYIPLI MAL VE HİZMET SEBEBİYLE TÜKETİCİ HAKLARI

Tüketici aldığı bir mal veya hizmette yukarıda tanımlanan şekilde bir veya birkaç ayıp ile karşılaştığında ne gibi hukuki yollara başvurabilir?

Kanun bu gibi durumlarda kademeli bir başvuru sistemi öngörmüştür. Ayıplı bir mal veya hizmet ile karşılaşan tüketici öncelikle sahip olduğu seçimlik haklar ile söz konusu ayıbın giderilmesi için satıcı ile temasa geçebilir. Bu şekilde sorun çözülemiyor ise ve diğer şartlar da var ise tüketici, Tüketici Hakem Heyeti’ne veya Tüketici Mahkemesi’ne başvurarak hak talebinde bulunabilecektir. Belirtmek gerekir ki tüketici seçimlik haklarından birini doğrudan hakem heyeti veya mahkeme kanalı ile de kullanabilir.

Tüketici TKHK hükümleri çerçevesinde sahip olduğu haklar bir yana ayıplı mal veya hizmet sebebiyle zararının daha fazla olduğunu ispatlayarak genel hükümlere göre tazminat talebinde bulunabilir. Örneğin bir evin elektrik tesisatını onaran ancak bu onarımı gerektiği gibi yapmayan ve evdeki bütün elektrikli aletlerin yanmasına sebep olan elektrikçiden yanan elektronik aletlerin bedeli de talep edilebilir.

Belirtmek gerekir ki kanunda tüketicinin karşılaştığı ayıpların ispatı konusunda tüketiciye oldukça kolaylaştırıcı bir imkân sağlanmıştır. Buna göre teslim tarihinden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıpların, teslim tarihinde var olduğu kabul edilir. Bu durumda malın ayıplı olmadığının ispatı satıcıya aittir. Yani teslim edilen bir mal ilk başta normal görünüyor ve ayıbın tespiti ilk incelemede tespit edilemiyor olsa bile tüketici 6 ay içinde ortaya çıkan ayıbı ispatlamak zorunda olmadan haklarını kullanabilecektir. Bu durumda herhangi bir uyuşmazlık çıkması halinde ise satıcı veya sağlayıcının malın ayıplı olmadığını ispat etmesi gerekecektir.

TÜKETİCİNİN SEÇİMLİK HAKLARI

Ayıplı bir mal ile karşılaşan tüketici kanunun verdiği seçimlik haklarını kullanabilir. Bu seçimlik haklar;

1. Satılanı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden dönme,
2. Satılanı alıkoyup ayıp oranında satış bedelinden indirim isteme,
3. Aşırı bir masraf gerektirmediği takdirde, bütün masrafları satıcıya ait olmak üzere satılanın ücretsiz onarılmasını isteme,
4. İmkân varsa, satılanın ayıpsız bir misli ile değiştirilmesini

Ayıplı bir hizmet söz konusu olduğunda tüketicinin sahip olduğu haklar da yukarıdakiler paralel olarak düzenlenmiştir. Bu haklar;

1. Hizmetin yeniden görülmesi,
2. Hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı,
3. Ayıp oranında bedelden indirim,
4. Sözleşmeden dönme,

Tüketici sahip olduğu yukarıdaki seçimlik haklarından birini kullanabilir. Ancak öncelikle malda veya hizmette bulunan ayıbı satıcıya/sağlayıcıya bildirmekle yükümlüdür. Tüketici hangi seçimlik hakkını kullanmak istediğini bildirdikten sonra bu hakkından vazgeçemeyecektir.

Yukarıda sayılan seçimlik hakların hepsi satıcıya/sağlayıcıya yöneltilebilmektedir. Ancak ücretsiz onarım ve ayıpsız misli ile değiştirilmesi talepleri aynı zamanda üretici ve imalatçıya karşı da kullanılabilir.

Malın ücretsiz onarımı veya ayıpsız misli ile değiştirilmesinin istenmesi(hizmette Ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesi) ise bir takım kısıtlamalara tabi tutulmuştur. Buna göre bu talepler satıcı veya sağlayıcı için orantısız güçlükler çıkaracak nitelikte ise tüketici bu haklarını kullanamayacaktır. Örneğin satılan bir araçta bulunan ayıp onarma ile giderilemeyecek boyutta ise ve onarım malın değerini aşacak masraflara sebep olacak ise tüketici ücretsiz onarım isteyemez. Bunu yerine diğer haklarından birini kullanmak zorundadır.

Satıcıya ücretsiz onarım veya ayıpsız misli ile değiştirme taleplerinden biri yöneltildiğinde satıcının bu talebi 30 işgünü içinde, konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda ise 60 işgünü içinde yerine getirmesi gerekmektedir. Bu talebin belirtilen sürelerde yerine getirilmemesi halinde tüketici bundan kaynaklanan zararını talep edebilecektir. Sözleşmeden dönme veya ayıp oranında bedel indirimi talep edildiğinde söz konusu bedelin tüketiciye derhal ödenmesi gerekmektedir.

Ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesinin seçildiği hâllerde, hizmetin niteliği ve tüketicinin bu hizmetten yararlanma amacı dikkate alındığında, makul sayılabilecek bir süre içinde ve tüketici için ciddi sorunlar doğurmayacak şekilde bu talep sağlayıcı tarafından yerine getirilir. Her hâlükârda bu süre talebin sağlayıcıya yöneltilmesinden itibaren otuz iş gününü geçemez. Aksi takdirde tüketici diğer seçimlik haklarını kullanmakta serbesttir. 

Tüketicinin yukarıda sayılan haklarından birini kullanması üzerine ortaya bir takım masraflar çıktığında (örneğin kargo ücret, araç çekme ücreti vs.) bu masraf satıcı veya sağlayıcı tarafından karşılanır. Bu masrafların tüketiciye yükletilmesi söz konusu olamaz.

Yukarında sayılan hakların yanı sıra tüketici ayıplı mal veya hizmet dolayısıyla herhangi bir zarara uğramış ise genel hükümlere göre tazminat talep edebilecektir. Örneğin satın alınan bir aracın freninin tutmaması sebebi ile kaza yapıldığında meydana gelecek maddi veya manevi bütün zararların satıcı tarafından ödenmesi söz konusu olabilecektir.

Bu haklardan birinin karşı tarafa bildirilmesinde herhangi bir usul öngörülmemiştir. Ancak özellikle malın veya hizmetin bedelinin yüksek olduğu durumlarda bu bildirimin ihtar yoluyla yapılması tavsiye edilir. Ancak uygulamada çoğunlukla müşteri hizmetleri, e-mail yolu ile veya site/uygulamalar aracılığı ile satıcı/sağlayıcılar tarafından seçimlik hakların kullanılması konusunda kolaylık sağlandığı görülmektedir.

ZAMANAŞIMI

Ayıp daha sonra ortaya çıkmış olsa bile malın tesliminde/hizmetin görülmesinden itibaren 2 yıllık zamanaşımı söz konusudur. Taraflar anlaşarak daha uzun bir süre kararlaştırabilirler. Bu süre konut veya tatil amaçlı taşınmaz mallarda taşınmazın teslim tarihinden itibaren beş yıldır. İkinci el mallar için ayıp önceden belirtilmemiş ise bu süre 1 yıl olarak uygulanacaktır.

Ayıp hile ile veya ağır kusur ile gizlenmiş ise zaman aşımı için herhangi bir süre söz konu olmayacaktır.

Yasayla hukuki bir çerçeve kazandırılmış olan Tüketici Hakları, tüketicinin hak kayıplarının önlenmesi açısından önemli bir yasal koruma sağlamaktadır. Seçimlik hakları veya zararının tazminini talep eden tüketicinin, yasal yola başvurma sürecini hızlı ve efektif bir biçimde yürütebilmesi adına Tüketici Hakları konusunda uzman bir avukattan yardım alması gerekmektedir. İzmir avukat, tüketicilerin haklarını korumak ve yasal süreçleri etkin bir şekilde yönetmek için gerekli uzmanlığa sahiptirler. Tüketici Hakları konusunda hukuki destek almak, tüketicilerin adil bir çözüme ulaşmalarını sağlayabilir.

Av.Barış Özkaymak