Uçak yolculuklarında yolcuların hakları nelerdir bu yazımızda incelenecektir.
GİRİŞ
Günümüzde karayoluna kıyasla daha avantajlı olan havayolu, seyahat etmek isteyen yolcular açısından tercih edilirdir. Ancak bu ulaşılabilirliğin ve avantajın yanında havayolu işletmesinden, havayolu muhalefetinden veya birtakım mücbir sebepler dolayısıyla uçuşların tehir etmesi (gecikmesi/rötar yapması) veya iptali gibi durumlarla karşılaşılmaktadır. Bu gibi durumlarda yaşanan mağduriyetleri gidermek adına yolcuların hakları bulunmaktadır.
Hem Türkiye’de hem de dünyanın her yerinde yolcuların hakları yönetmeliklerle düzenlenmiştir. Yönetmeliklerin çoğu birbiriyle uyumludur. Örneğin yazımızın büyük kısmında değinilecek olan Havayolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik, Avrupa Birliği’nin 11.2.2004 tarihli 261/2004 sayılı Tüzüğü ile paralel olarak hazırlanmıştır. Burada öncelikle yönetmelik hakkında açıklama yapılacak, ardından yönetmelik çerçevesinde düzenlenen yolcuların hakları incelenecektir.
HAVAYOLU İLE SEYAHAT EDEN YOLCULARIN HAKLARINA DAİR YÖNETMELİK HAKKINDA
Havayolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik,madde 1 gereği havayolu ile seyahat eden yolcuların sahip olduğu haklar ve bu hakların geçerli olduğu durumlar ile yolcuların uçağa kabul edilmediği, uçuşlarının iptal edildiği ve uçuşlarının ertelendiği durumlardaki asgari haklarını belirlemekte ve düzenlemektedir.
Bu yönetmelik, Türk menşeli hava taşıma işletmelerinin Türkiye’deki havaalanlarına/havaalanlarından, yabancı menşeli hava taşıma işletmelerinin ise Türkiye’deki havaalanlarından gerçekleştirdikleri tarifeli ve tarifesiz tüm uçuşları ve normal ücretle seyahat eden, ücretsiz seyahat eden, indirimli uçuşlardan yararlanan veya bileti alırken mil ve puanlardan yararlanan tüm yolcuları kapsar.
YÖNETMELİK KAPSAMINDA YOLCU HAKLARI
Yönetmelik kapsamında yukarıda da kısaca bahsi geçtiği üzere yolcuların hakları bulunmaktadır. Bu haklar, hizmet hakkı, geri ödeme veya güzergâh değişimi hakkı ve tazminat hakkı olup yolcunun içinde bulunduğu duruma göre değişim göstermektedir. Bu çalışmamızda yalnızca uçuşun tehir etmesi ve iptal etmesi halinde yolcuların sahip olduğu haklar incelenecektir.
Uçuşun Tehir Etmesi (Gecikmesi/Rötar Yapması) Durumunda
Uçuşun tehir etmesi durumunda yolcuların haklarını açıklamaya geçmeden önce uçuşun tehir etmesinin ne demek olduğuna, uçuşun hangi durumlarda rötar yapmış sayıldığı hususlarına değinmek yerinde olacaktır.
Uçuşun tehir etmesi, ilgili yönetmeliğin 7. maddesinde düzenlenmiş olup maddenin birinci fıkrasında uçuşun uzunluğuna göre tehirin sürelerinin değiştiği görülmektedir. Madde metninin ilk fıkrasının bir kısmı şu şekildedir:
“(1) Uçuşu icra eden hava taşıma işletmesi bir uçuşun planlanan hareket saatinden itibaren,
a) 1500 kilometreden (1500 km dâhil) daha kısa ve iç hatlardaki uçuşlar için iki saat veya daha fazla,
b) 1500 ile 3500 (3500 km dâhil) kilometre arası uçuşlar için üç saat veya daha fazla,
c) 3500 kilometreden daha uzun uçuşlar için dört saat veya daha fazla, tehir edilmesini beklediğinde…”
Görüldüğü üzere yolcunun rötardan kaynaklı bir hak talep edebilmesi için madde metninde düzenlendiği şekilde bir tehirin söz konusu olması gerekmektedir. Aynı madde ayrıca, tehirin gerçekleştiği durumda havayolu işletmesinin yolculara karşı yükümlülüklerini hüküm altına almıştır. Bu hususa ilişkin birinci maddenin devamı şu şekildedir:
“…tehir edilmesini beklediğinde yolculara aşağıdaki hususları teklif eder:
1) 10 uncu maddenin birinci fıkrasının (a) bendi ve 10 uncu maddenin ikinci fıkrasında belirtilen yardım.
2) Beklenen hareket saati, önceden ilan edilmiş hareket saatinden sonraki gün veya günler içerisinde olduğu takdirde, 10 uncu maddenin birinci fıkrasının (b) ve (c) bentlerinde belirtilen yardım.
3) Tehir en az beş saat olduğunda, 9 uncu maddenin birinci fıkrasının (a) bendinde belirtilen yardım.”
Yukarıda görüldüğü üzere madde, yönetmelikteki diğer maddelere atıf yaparak yolcuların haklarını düzenlemiştir. Yapılan atıf, yönetmelikte düzenlenen hizmet hakkı ve geri ödeme veya güzergâh değişikliği hakkına ilişkindir. Uçuşun rötar yapması durumunda tanınan yolcuların hakları listelenmeden önce atıf yapılan madde hükümlerini incelemek gerekirse 10. maddenin birinci fıkrasının a bendi şu şekilde hüküm altına alınmıştır:
“(1) Bu maddeye atıfta bulunulması halinde, aşağıdaki hizmetler yolculara bedelsiz olarak sağlanır.
a) Bekleme süresine uygun olarak;
1) İki ile üç saat arası gecikmelerde, makul ölçüde sıcak ve soğuk içecekler,
2) Üç ile beş saat arası gecikmelerde sıcak ve soğuk içecekler ile günün zamanına göre kahvaltı veya yemek,
3) Beş saat ve üzeri gecikmelerde sıcak ve soğuk içecekler ile günün zamanına göre kahvaltı veya yemek, ilave sıcak ve soğuk içecekler ile ilave hafif ara yemeği.”
10. maddenin ikinci fıkrası:
“(2) Birinci fıkrada belirtilen hizmetlere ilaveten, yolculara ücretsiz olarak süre kısıtlaması olmaksızın iki telefon görüşmesi, faks mesajı veya eposta hizmeti teklif edilmesi zorunludur.”
10. maddenin birinci fıkrasının b ve c bentleri:
“b) Bir veya daha fazla gece konaklamanın gerekli hale geldiği durumlarda veya yolcu için ilave bir konaklamanın gerekli hale geldiği durumlarda, otelde veya uygun bir konaklama tesisinde konaklama.
c) Havaalanı ve konaklama yeri (otel veya benzeri) arasındaki ulaşım”
9. maddenin birinci fıkrasının a bendi:
“(1) Bu maddeye atıfta bulunulan hallerde, yolculara aşağıdaki seçenekler arasında tercih yapma hakkı verilir:
a) Seyahatin gerçekleştirilmeyen bölüm veya bölümleri ile yolcunun planlamış olduğu seyahatin tamamlanmasının artık herhangi bir anlamı kalmaması durumunda seyahatin gerçekleştirilen bölüm veya bölümleri için, bilet ücretinin tamamının satın alınmış olduğu fiyat üzerinden nakit olarak veya elektronik banka havalesi, banka ödeme emirleri, banka çekleri ile ödenmesi veya yolcunun imzalı mutabakatı olması durumunda seyahat fişleri ve/veya diğer hizmetler şeklinde en geç yedi gün içinde iade edilmesi; ayrıca yolcunun seyahatinin ilk başlangıç noktasına ilk fırsatta dönmesini sağlayacak bir dönüş uçuşunun ücretsiz sağlanması.”
Toparlamak gerekirse uçuşun rötar yapması durumunda havayolu işletmesi tarafından ücretsiz olarak sağlanan yolcuların hakları için şu şekilde listeleme yapılabilir:
- Bekleme süresine uygun olarak yiyecek ve içecek sunulması,
- Yolculara süre sınırlaması olmadan iki telefon görüşmesi/faks/eposta hizmeti sağlanması,
- Konaklama gerektiren bir durum oluşursa otel/uygun konaklama tesisinde konaklama hizmeti sağlanması,
- Havaalanı ve konaklama yeri arası ulaşımın sağlanması.
- Seyahatin tamamlanmasının bir öneminin kalmadığı durumlarda geri ödeme ve dönüş uçuşunun sağlanması.
Ayrıca burada değinilmesi gereken bir diğer husus, yolcunun biletin satın alındığı hizmet sınıfından daha alt bir hizmet sınıfına yerleştirildiği takdirde ne gibi haklara sahip olduğudur. İlgili yönetmeliğin 11. maddesinin 2. fıkrası bu konuya açıklık getirmiştir:
“(2) Uçuşu icra eden hava taşıma işletmesinin bir yolcuyu biletin satın alındığı hizmet sınıfından daha alt bir hizmet sınıfına yerleştirmesi durumunda, bilet ücretleri arasındaki farkın iadesine ilave olarak;
a) 1500 kilometre (1500 km dâhil) veya daha kısa uçuşlar için bilet ücretinin % 30’u,
b) 1500 ile 3500 (3500 km dâhil) kilometre arası uçuşlar için bilet ücretinin % 50’si,
c) 3500 kilometreden daha uzun uçuşlar için bilet ücretinin % 75’i, yedi gün içerisinde nakit olarak veya elektronik banka havalesi, banka ödeme emirleri, banka çekleri ile veya yolcunun imzalı mutabakatı olması durumunda seyahat fişleri ve/veya diğer hizmetler şeklinde yolcuya ödenmesi zorunludur.”
Görüldüğü üzere, yolcu biletin satın alındığı hizmet sınıfından daha alt bir hizmet sınıfına yerleştirildiğinde havayolu işletmesi tarafından yolcuyla hem bilet ücretleri arasındaki fark iadesi hem de kilometre bazına göre değişkenlik gösteren bilet ücretinin bir kısmının ödenmesi gerekmektedir. Ancak yolcunun satın aldığı biletten daha üst bir hizmet sınıfına yerleştirilmesi durumunda herhangi bir ek ödeme talep edebilme hakkı bulunmamaktadır.
Yukarıda ayrıntılı şekilde açıklandığı üzere uçuşun tehir etmesi/rötar yapması/gecikmesi durumunda yolcuya tanınan birçok hak bulunmaktadır. Bundan sonraki kısımda uçuşun iptal edilmesi halinde yolcuya tanınan haklardan bahsedilecektir.
Uçuşun İptal Edilmesi Durumunda
Uçuşun iptal edilmesi halinde yolcuların sahip olduğu haklar yönetmeliğin 6. maddesinde düzenleme alanı bulmuştur. Maddenin ilk fıkrası 9. maddede bahsi geçen ve yukarıda ayrıntılı açıklanan geri ödeme veya güzergâh değişikliği hakkına atıf yapmış olup uçuşun tehir etmesi halinde bahsi geçen a) fıkrasına ek olarak tüm madde hükmünde yazan haklar (güzergâh değişikliği hakkı) yolcuya tanınmıştır:
“b) Benzer taşıma şartları altında, en erken fırsatta son varış yerine güzergâh değişikliğinin sağlanması.
c) Son varış yerine, boş koltuk durumuna bağlı olarak, yolcunun uygun göreceği daha sonraki bir tarihte, benzer taşıma şartları altında güzergâh değişikliğinin yapılması.
(2) Birinci fıkranın (a) bendinde yer alan hükümler, Paket Tur Sözleşmeleri Uygulama Usul ve Esasları Hakkında Yönetmelik hükümlerinden doğabilecek tazminat hakkı hariç, uçuşları bir paketin parçasını oluşturan yolcular için de geçerlidir.
(3) Bir şehir veya bölgeye birden fazla havaalanının hizmet etmesi durumunda, uçuşu icra eden hava taşıma işletmesinin rezervasyonu onaylanmış olan yolculara alternatif bir havaalanına bir uçuş teklif etmesi halinde, uçuşu icra eden hava taşıma işletmesi, yolcunun o alternatif havaalanından rezervasyonun yapılmış olduğu havaalanına veya yolcu tarafından kabul edilen başka yakın bir varış noktasına transfer edilmesine ait masrafı karşılamak zorundadır.”
Bunun yanında yine yukarıda ayrıntılı açıklanan hizmet hakkına değinilmiştir.
Burada farklı olarak madde hükmünün 2. fıkrası yönetmeliğin 8. maddesinde düzenlenen tazminat hakkına atıf yapmıştır. Buna göre:
“Yolcular, 8 inci madde hükümlerine göre;
1) Planlanan hareket zamanından en az iki hafta öncesinde iptalden haberdar edilmedikleri takdirde,
2) Planlanan hareket zamanından iki hafta ila yedi gün öncesinde iptalden haberdar edilmedikleri, kendilerine planlanan hareket saatinden en fazla iki saat önce kalkışlarına ve son varış yerlerine planlanan varış saatinden en fazla dört saat sonra ulaşmalarına olanak veren güzergâh değişikliği teklif edilmediği sürece,
3) Planlanan hareket saatinden yedi günden kısa zaman öncesinde iptalden haberdar edilmedikleri ve planlanan hareket saatinden en fazla bir saat önce ayrılmalarına ve son varış yerlerine planlanan varış saatinden en fazla iki saat sonra ulaşmalarına olanak veren güzergâh değişikliği teklif edilmediği sürece, uçuşu icra eden hava taşıma işletmesinden tazminat alma hakkına sahiptir.”
Uçuşu icra eden havayolu işletmesi tarafından ayrıca, yolculara olası alternatif ulaşım yolları hakkında da bilgi verilmelidir. Burada yolcunun uçuşun iptali konusunda haberdar edilip edilmediği ve ne zaman haberdar edildiğine ilişkin ispat yükümlülüğü havayolu işletmesine ait olup tüm tedbirleri almasına rağmen olağanüstü hallerin iptale neden olduğunu kanıtlayabildiği takdirde 8 inci madde hükümlerine göre tazminat ödemekle yükümlü olmaz. Yine benzer şekilde yolcu iletişim bilgisi, havayolu işletmesince talep edilmesine rağmen havayolu işletmesine verilmemesi veya yanlış verilmesi durumunda, havayolu işletmesi sorumluluktan kurtulur.
Yukarıda uçuşun iptal edilmesi durumunda yolcunun hakları detaylıca açıklanmış olup özetlemek gerekirse uçuş iptal edildiği takdirde, uçuşun tehir edilmesi halinde sahip olunan hakların yanında yolcuya tazminat hakkı tanınmıştır:
- Bekleme süresine uygun olarak yiyecek ve içecek sunulması,
- Yolculara süre sınırlaması olmadan iki telefon görüşmesi/faks/eposta hizmeti sağlanması,
- Konaklama gerektiren bir durum oluşursa otel/uygun konaklama tesisinde konaklama hizmeti sağlanması,
- Havaalanı ve konaklama yeri arası ulaşımın sağlanması,
- Geri ödeme, dönüş uçuşu ve güzergâh değişikliği hakkının sağlanması,
- Tazminat hakkı.
Burada ayrıca değinilmesi gereken husus, yukarıda bahsi geçen yolcunun tazminat hakkıdır. Yolcunun tazminat hakkı, aşağıdaki başlıkta detaylandırılacaktır.
Tazminat Konusunda Yolcuların Hakları
Yolcunun tazminat hakkı, yönetmeliğin 8. maddesinde ve 13. maddesinde iki ayrı düzenleme alanı bulmuştur. Öncelikle 8. maddeyi açıklamak gerekirse:
“(1) Bu maddeye atıfta bulunulması durumunda, yolculara iç hat uçuşlar için 100 Avronun Türk Lirası cinsinden karşılığı tutarında tazminat verilir. Dış hat uçuşlarında ise yolculara;
a) 1500 kilometre veya daha kısa tüm uçuşlar için 250 Avronun Türk Lirası cinsinden karşılığı,
b) 1500 ile 3500 kilometre arası uçuşlar için 400 Avronun Türk Lirası cinsinden karşılığı,
c) 3500 kilometreden daha uzun uçuşlar için 600 Avronun Türk Lirası cinsinden karşılığı, tutarında tazminat verilir. Tazminat alacaklarının Türk Lirası cinsinden karşılığı hesaplanırken biletin satın alındığı, yani bilet için ödemenin yapıldığı güne ait Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası döviz satış kuru esas alınır.
(2) Uçuşa kabul edilmeme veya iptal durumunda mesafeyi belirlerken, planlanan son varış noktası esas alınır.
(3) Yolculara, 9 uncu madde uyarınca, rezervasyonu yapılan uçuşun planlanan varış zamanını;
a) 1500 kilometre (1500 km dâhil) veya daha kısa uçuşlar için iki saat,
b) 1500 ile 3500 (3500 km dâhil) kilometre arası uçuşlar için üç saat,
c) 3500 kilometreden daha uzun uçuşlar için dört saat, aşmayan alternatif bir uçuş ile son varış yerlerine güzergâh değişikliği teklif edilmesi halinde, uçuşu icra eden hava taşıma işletmesi, birinci fıkrada öngörülen tazminatı % 50 oranında düşürebilir.
(4) Birinci fıkrada belirtilen tazminat nakit olarak, elektronik banka havalesi, banka ödeme emirleri veya banka çekleri ile ödenebilir. Ancak, yolcunun imzalı mutabakatı olması durumunda seyahat fişleri ve/veya diğer hizmetler şeklinde de ödenebilir.
(5) Birinci ve ikinci fıkrada verilen mesafeler hesap edilirken büyük çember yöntemi kullanılır.”
Madde hükümleri incelendiğinde özellikle ilk fıkrada bahsi geçen yolcunun uçuşun iptali halinde ne kadar tazminat alabileceği hususu önem arz eder:
- İç hat uçuşlarda 100 Avro,
- Dış hat uçuşlarda,
- 1500 kilometre ve daha az uçuşlarda 250 Avro,
- 1500 ile 3500 kilometre arası uçuşlarda 400 Avro,
- 3500 kilometreden daha uzun uçuşlarda 600 Avro.
Burada değinilmesi gereken en önemli nokta, Avronun Türk Lirası cinsi olmak üzere biletin satın aldığı tarihteki döviz kuru esas alınarak hesaplandığıdır.
Yönetmeliğin 13. maddesi ise yolcuların diğer kanun ve düzenlemelerden doğan tazminat talep etme haklarını saklı tutar ve bu yönetmelik kapsamında ödenen tazminatların diğer kanun ve düzenlemelerden doğan tazminatlardan mahsup edilebileceğini düzenlemektedir. Bu tazminatı talep edebilme hakkı ilgili maddenin 2. fıkrası uyarınca rezervasyonundan feragat eden yolcular için geçerli değildir.
Ayrıca havayolu işletmesi, iptal ve her türlü tehir söz konusu olduğunda, hareket kabiliyeti kısıtlı kişiler ve refakatçileri ile tek başına seyahat eden çocuklar ihtiyaçlarının karşılanması sırasında özel ilgi gösterme ve en kısa zamanda hizmet almalarını sağlamakla yükümlüdür.
Tüm bu sayılanlarla birlikte havayolu işletmesi tarafından en az iki saat tehirli (rötarlı) ve iptal edilen uçuşların mevcudiyeti halinde yolcuların hakları düzenlenen bildirim yazısını Türkçe ve İngilizce dillerinde teslim etme ve bildirim yükümlülüğü olduğu da unutulmamalıdır. Havayolu işletmesi, gerekli bildirimi yapmadığı takdirde sorumluluktan kurtulamaz.
SONUÇ
Yazımızın ana kaynağını oluşturan Havayolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik uyarınca yukarıda detaylıca rötarlı ve iptal edilen uçuşlarda yolcuların sahip olduğu haklar düzenlenmiştir. Dünya genelinde yapılan araştırmalara göre havayolu ile seyahat eden yolcuların önemli bir çoğunluğunun bu sayılan haklar hakkında bilgisi olmadığı tespit edilmiştir. Bu sebeple yaşanan mağduriyet durumlarında hizmet hakkı, geri ödeme ve güzergâh değişikliği hakkı ile tazminat hakkı bulunduğu bu çalışmamızla detaylıca açıklanmıştır.
Av. İrem TÜRKOĞLU
Sosyal Medyada Bizi Takip edin
https://www.facebook.com/kapitalhukuk
